Doprinose li recenzije razvoju poslovanja, projekata i uspjeha? Jesu li recenzije zaista kvalitetan temelj za izgradnju uspješnog biznisa koji skalira? Kako negativne recenzije mogu u svega nekoliko sati srozati vaš biznis i projekt do neprepoznatljivosti?
Recenzije su u mnogim slučajevima vrlo važan okidač kupnji mnogobrojnih kupaca. Naime, recenzije su dokaz da je netko zadovoljan (ili nezadovoljan) nekim proizvodom ili uslugom. Samim time, recenzije mogu imati značajan utjecaj na odluku o kupnji kod mnogobrojnih kupaca.
Kada pričamo o digitalnim projektima važno je naglasiti kako su recenzije posebno bitne za digitalni sektor. Naime, u digitalnom sektoru sva je roba neopipljiva i sve što nam preostaje jer osloniti se na vlastiti instinkt i recenzije drugih kupaca. Razmišljate li o tome što sve recenzije donose i trebate li ih postaviti na vašu web stranicu – evo nekoliko savjeta:
Recenzije kao oslonac za kupnju kojem se vjeruje
Recenzije mogu dolaziti u raznim oblicima, formatima i izvedenicama. Od preporuka s “koljena na koljeno”, preko glasovnih recenzija, video recenzija, slikovnih preporuka pa sve do pisanih recenzija na digitalnim kanalima. Postoje zaista mnogobrojni načini kako netko može ostaviti recenziju.
U modernom digitalnom svijetu recenzije se najčešće ostavljaju putem platformi na kojima je kupljena roba ili usluga. Primjerice, svaki web shop može (i mora) imati vlastite recenzije kako bi kupci mogli ocjenjivati proizvode i usluge koje su kupili. Samim time, bivši kupci postaju preporuka za buduće kupce.
S razvojem društvenih mreža sve su popularnije foto i video recenzije. Ljudi doslovno uslikaju neki proizvod ili uslugu s kojim su (ili nisu) oduševljeni i to postaje recenzija nekog proizvoda ili usluge. Dakako, danas više nije nimalo neuobičajeno da se pozitivne recenzije plaćaju putem marketinških odjela velikih brendova pa tako imamo i plaćene recenzije. Bilo kako bilo, recenzije su postale vrlo bitan dio poslovanja i okidač odluke o kupnji – posebice u vremenima kada mnoge proizvode ili usluge kupujemo online.
Pozitivne recenzije okidač za kupnju
Pozitivne recenzije su definitivno okidač za kupnju. Ljudi se oslanjaju na pozitivne recenzije u vjeri da će na temelju pozitivnog mišljenja drugih kupaca i oni biti oduševljeni proizvodom ili uslugom jednom kada je kupe. Dakle, pozitivne recenzije uvelike pridonose kupnji i možemo ih nazvati jednih od glavnih okidača za kupnju.
Mnogobrojna istraživanja potvrđuju važnost recenzija, a posebice onih pozitivnih. Primjera radi, istraživanja su pokazala da je više od 90% kupaca u B2B sektoru spremno na kupnju nakon što pročitaju recenzije. Dakako, pozitivne recenzije puno se teže dobivaju od negativnih te jedna pozitivna recenzija ima puno manji doseg od jedne negativne recenzije. Ipak, ljudi su kloni vjerovati recenzijama i one su vrlo bitne.
Zanimljivo, istraživanja također pokazuju da je više od 90% spremno odustati od kupnje ako neki biznis nema recenzije ili su recenzije negativne. Dakle, izostanak recenzija ili negativne recenzije mogu znatno utjecati na odluku o ne kupnji. Povrh svega, istraživanja također pokazuju da su zbog recenzija mnogi kupci spremni promijeniti svoje mišljenje, odnosno spremni su promijeniti prodavača – uslijed pozitivnih i negativnih recenzija.
Savršene recenzije razlog su za sumnjičavost
Bilo što radili na internetu, nikako nemojte pisati lažne recenzije ili izmišljati lažne preporuke. Ljudi će to vrlo brzo shvatiti, posebice ako napišete nekoliko različitih recenzija za svoje proizvode i usluge. Uvijek, ali uvijek – oslanjajte se na recenzije drugih ljudi. Pozitivne recenzije ponekad je teško dobiti jer ljudi nisu zainteresirani ostavljati svoja pozitivne mišljenja. S druge strane, frustrirani kupci, vrlo će rado ostaviti negativnu recenziju. Shodno tome, potrebno je nekako potaknuti pozitivne kupce da ostavljaju recenzije (nagrade, popusti, itd).
Jedan od problema koji se može javiti također su savršene recenzije. Vjerovali ili ne, kupci su skloni izbjegavati brendove koji imaju savršene recenzije na digitalnim kanalima. Primjerice, ako neki brend ima ocjene 5/5 to kupcima alarmira razlog za sumnjičavost. Naime, mala je vjerojatnost da brend može imati savršene recenzije – osim ako ne uklanja negativne recenzije.
Primjerice, od 100 napravljenih pizza u restorana, sasvim sigurno 5 pizza neće biti savršenih – što bi gosti mogli primijetiti. Od 100 gostiju, zasigurno će barem jedan imati nešto negativno za dodati – pa bi taj jedan mogao ostaviti negativnu recenziju. Shodno tome, nemoguće je imati 100% pozitivne recenzije, odnosno ocjenu 5/5. Nemojte brisati negativne recenzije jer će kupci smatrati da ih varate kod recenzija, odnosno da ste samo stalno napisali svoje recenzije. Ocjena 4.8 sasvim je dovoljna za odluku o kupnji – posebice ako imate super proizvode i usluge.
Loše recenzije mogu brzo uništiti vaš biznis
Loše recenzije su veliki problem koji može uništiti vaš biznis doslovce u nekoliko sati ili dana. Iako je vrlo vjerojatno da će kupci svako malo ostaviti neku negativnu recenziju (u moru pozitivnih), problem je ako se zaredaju mnoge negativne recenzije. Tada se dolazi u jednosmjernu ulicu iz koje ćete teško pronaći izlaz. Srećom, redanje negativnih recenzija ne događa se često, pogotovo ako ste spremni brzo ispraviti zamjerke koje vaši kupci imaju.
Internet je donio jedan sasvim novi pogled na recenzije – koje su sada važnije no ikada prije. Kupci jednostavno neće kupovati na web trgovinama koje nemaju recenzije ili koje imaju negativne recenzije. Povjerenje kod takvih web trgovina je poljuljano i mnogi će se odlučiti za neku drugu opciju kupnje. Stoga, potrebno je brzo reagirati ako dođe do negativnih recenzija. Osim što možete ispraviti nedostatke u poslovanju, proizvodu ili usluzi – možete i počastiti kupce koji su ostavili negativnu recenziju kako bi promijenili svoje mišljenje.
Na internetu postoje razne platforme na kojima se mogu ostavljati recenzije – pa je recenziranje teško kontrolirati. Ipak, ako imate priliku odgovarati na recenzije – objeručke iskoristite tu priliku. Naime, istraživanja pokazuju da više od 80% kupaca čita odgovore na vlastite recenzije – čime se stječe dodatno povjerenje u brend. Posebno je važno odgovarati staloženo i kvalitetno kada se radi o lošim recenzijama. Možda ne odmah (kada je glava kupca još vruća), no nakon nekog vremena potrebno je odgovoriti na negativnu recenziju i razjasniti zašto je došlo do negativne ocjene. Ljudi vole brendove koji znaju kako komunicirati.
Uspješan digitalni biznis pridaje veliku važnost recenzijama
Želite li biti uspješni – svakako se potrudite implementirati i njegovati kulturu recenziranja vašeg rada. Uz to što su recenzije savršen okidač za kupnju mnogih kupaca i povećanje kupovine, recenzije su sjajna prilika da saznate što još sve možete popraviti u vašem poslovanju. Bez obzira imate li projekt, biznis, proizvod ili uslugu – kroz recenzije možete saznati vaše nedostatke te iste popraviti u nekom razumnom roku i opsegu.
Veliki uspješni biznisi imaju jako pristran pristup prema recenzijama i trude se uvijek zamoliti kupce da ostave recenzije. Primjerice, Booking.com vas nekoliko puta nakon putovanja na emailu upita za ostavljanje recenzije. Slično rade i mnoge druge velike kompanije. U modernom digitalnom poslovanju – recenzije su postale jedan od temelja poslovanja i uspjeha.
Naučite se kako potaknuti pozitivne kupce da ostavljaju recenzije i kako reagirati u slučaju negativnih recenzija. Ne zaboravite da kupci žele iskrenost i povjerenje – a svaki vaš pokušaj “muljanja” odvesti će vas u neželjenom smjeru. Budite iskreni, otvoreni za poboljšanja i promjene – pa će se i pozitivne recenzije nizati. Sretno s poslovanjem i želimo vam puno pozitivnih recenzija.
